我的万言书：保护消费者才是最重要的（二）
——致《现代快报》总编辑的一封公开信，恳请大家一起说出真相，不要玩“躲猫猫”游戏。
二：贵报2009年4月2日报道中提到的问题的回答（第B15版。大标题为《谁是太阳下乡路上的诚信逃兵？》）：
2．1：“谁是太阳能下乡路上的诚信逃兵”？
首先我就这则新闻标题和您探讨一个问题：
总编辑先生，我不懂得新闻的表现方式有没有规范，但在标题上首先确定“诚信逃兵”这样的概念，属于有罪推定式的超前宣判，并且在内容上拿我们的企业来做例子，这让我第一时间就想到了这样一个场景：一个警察在大街上用高音喇叭对着某一个人说：你是不是小偷？这个人在众人围观下百口莫辩的心情您可以体会到吗？
2．2：小标题《现状1：有问题就找经销商》，贵报在本文中关于不讲诚信举的第一个案例就是我创办的企业，具体内容为：“南京六合林先生皇明热水器经销商”反映的问题：厂家给经销商的门槛只有资金门槛，其实就是“有钱就能做”，林先生做皇明经销商时候的标准是15万，厂家发了13万多的货扣了1万多的品牌维护费。对于售后维修的问题，皇明承诺他们设有维修基金，当遇到售后维修时，经销商维修后厂家应该将维修基金返给经销商，然而经营几年下来，林先生一次都没有拿到过维修基金，偶尔几次只是拿到一些宣传单页和工人的工作服。林先生表示：“经销商要养工人做售后，但是厂家从未给过一点支持，这是所有经销商的苦楚。”
厂家回复：记者拨打皇明市场部相关负责人的手机，对方表明正在开会后匆匆挂机，之后再打，截至发稿前，该负责人手机一直处于无人接听状态。
我对这个问题的回答：
1、因为这个报道是说“最近发生”的“太阳能下乡”问题，我个人十分重视。在见报的当天就责令市场部门全面寻找这个反映问题的经销商林先生，希望亲自和他了解情况，找到他和他身后的用户，担心万一林先生（如果存在的话）未服务或没服务好用户，用户的利益会受损失，。可惜我们公司寻找遍南京六合地区的经销商都没有发现一个林姓的。后来我们把寻找的范围扩大到“下乡”政策出台几年前也没有发现林姓的经销商。同时我们的工作人员也积极的向贵报请求帮助，希望可以提供帮助联系该经销商，但数十次联系以后贵报就是不愿意提供联系方法也不愿意出面，我是真心实意的希望解决这个问题，事关国家“太阳能下乡”这么重大的计划，我希望能找到这位林先生，了解一下他和皇明的合作到底出了什么问题，以至于成为一个严重的“太阳能下乡路上的诚信问题”。
另外，总编先生不知情的是，即使因各种原因经销商退出市场，皇明总部售后服务中心也会无条件地接管全部售后服务工作。
总编辑先生，您可以帮帮我这个忙吗，提供一下这位林先生的联系方式，我亲自了解情况，甚至一如创业时期，亲手为用户安装服务。
2、关于皇明和经销商合作的问题，我也想向您和社会认真公告一下。为了更好的为消费者提供售后服务，督促经销商严格按照公司的要求提供标准的完善的服务，皇明公司制定了一系列的经销商管理办法，而且我在个人的博客里面早已经公开过《整治经销商十大招术》（文中提到的经销商当然是那些服务没做好，或根本不做的那部分），这种自曝家丑的做法就是不想玩“躲猫猫”游戏，坦诚面对所有问题而且督促皇明经销商队伍更好地为消费者提供服务。
2．3：小标题《思考：经销商的职责 “全托”还上“半托”》，我感觉这个问题反映的很专业：“然而厂家是不是因为有了经销商做后盾，就可以高枕无忧袖手旁观了？经销商的能量毕竟有限，在实际售后服务的过程中会出现自身解决不了的问题，于是问题就出现了，厂家给予经销商的支持力度往往不能兑现或者经常打折甚至抵赖，经销商必须施行“全托”硬撑到底吗？厂家存在的意义又在哪里呢？”
我对这个问题的回答：
其它企业的情况我不了解，皇明集团所提倡的服务宗旨是：做一次服务，送一份洁净。为了保障这一宗旨的终端落地，集团对全国经销商的安装质量实施总部直控，所有经销商处的安装服务人员的每台太阳能对安装质量均纳入集团标准考核，安装完毕后档案100%回收，集团对用户进行电话回访和一定比例的上门走访，以保证消费者能够享受到标准规范的优良安装服务。同时，为了实现终端安装、服务的一致性，集团率先在行业中建立了安装服务培训基地，并正在建设10万平的各种层次的工程安装服务管理学校和培训中心，成为整个行业专业人才输出的实践性“黄埔军校”，每年度定期对全国经销商处安装服务工程师进行统一培训、考评、资质认证。
皇明集团为实现“24小时服务热线，48小时服务到位，365天节假日不休息（人休岗不休）”的服务承诺，不惜斥资打造了优良健全的软硬件基础。截至目前，全国20多个省地市都设有皇明集团驻外办事处，售后服务网点达到4000户以上，基本覆盖了全国各省市，每个经销商处都具备了一定数量通过公司考核的安装服务工程师和技术工人，而且，为了实现服务信息的便利快捷，2009年皇明集团引进了最为先进的CRM报修呼叫系统，400热线的开通保证了即时即地接收到用户的咨询、报修需求。
同时，为了保证消费者能够使用上方便、快捷、健康的热水，皇明集团提出了“服务为先”的口号，从2004年开始，皇明太阳能“冬季保养”活动从未间断，整个活动行程上万里，涉及区域从东北的漠河到海南的三亚、从西北的大漠到西南的昆明，对每一个老用户电话回访、上门走访，室内配件检修、楼顶太阳能保养，而且免除上门服务费用，真正的保证对用户的正常使用负责到底。2004年——2008年，皇明集团每年累计对数十万太阳能用户进行了巡检服务、产品升级，受到消费者的高度赞扬。皇明集团作为行业的龙头企业，身先士卒，对整个行业的健康发展负责到底，在做好自身服务的同时，还对所有的太阳能用户进行援助，针对太阳能行业不健全而造成的“三无”太阳能，皇明公司率先提出了“收养太阳能孤儿-- 挽留绿色用户，拯救绿色行业。”，2007年，由几大协会授权皇明集团成立了“三无太阳能援助中心”，先后挂牌成立1000多个“三无”太阳能援助中心，负责对无人管的非皇明太阳能热水器的维修和维护工作。
2．4：小标题《思考 保用不保修 太阳能也讲“潜规则”？》，本文中提到“娱乐圈里的潜规则让老百姓多了不少谈资，然而频频出现的“保用不保修”的太阳能“潜规则”却是伤透了老百姓的心，也费了不少经销商的脑，这也造就了太阳能产业发展中的一个严重问题，即经销商经常转换品牌，流动性越来越大，厂家渠道控制难度不断增大。”
我对这个是问题的回答：
皇明集团没有“潜规则”，只有阳光规定。
皇明的服务理念是，培养代表消费者利益的被服务意识。服务理念核心，就是捍卫消费者的知情权。因为我们知道，这是做百年老字号或国际企业应有的服务水准。所以皇明的服务政策，从太阳能热水器主机（水箱、真空管、支架）到附件（温控仪、传感器、电磁阀）和管路配件等等，每一项器材的保修期限及保修范围都做了明确的规定。对超过保修期的用户，我们提供有偿服务，服务收费标准也有明确的规定，且对外完全公布（服务人员上门服务均需出示价格表）……可以说皇明服务不仅没有潜规则，而且尽可能地对用户透明化。皇明有一整套完整的、详细的售后服务体系。
现在皇明正对前期因配件不捆绑（早期的太阳能热水器主机与配件分离，现在也只有皇明等少数的企业推广原装机组）而造成的阀门、管道等其他一些事故，每年承担数百万的维修与赔偿任务（许多经销商承担不起，或不承担，或溜之大吉），这也是引发皇明痛下决心，根治这个问题的原因。
为什么贵报在讲述整个行业的诸多隐患及问题时，偏偏把一个竭尽全力与这些不良现象和隐患作斗争的领导企业拉出来，让读者误以为它就是祸首？
2、5：小标题《记者手记》本文中提到“太阳能，一个在中国2008年总产值达到430亿元，出口1.2亿美元的绿色行业，普及率尚只有10%左右。为什么如此节约环保型产品在国内发展了20年还有这么多的市场空白？
总编辑先生，这个问题我细致的回答：
1、首先我想知道430亿元的数据是谁统计的，我知道的情况是2008年关于由行业协会牵头的产业报告官方数据还没有确定。我相信你们的数据来源是有依据的，但我想知道这个430亿的数据是太阳能热水器产值还是包括太阳能产业的其他方面？
2、“太阳能，一个在中国2008年总产值达到430亿元，出口1.2亿美元的绿色行业，普及率尚只有10%左右。” 我现在还没有看明白这句话是什么意思，太阳能是一个独立的产业，针对什么行业或者人群普及率10%左右？而且需要说明的是，10%这在世界上无论是绝对还是相对数量都是巨大的，这恰恰是中国人民创造的伟大奇迹。
3、关于“为什么如此节约环保型产品在国内发展了20年还有这么多市场空白？”的问题我感觉这个问题可是全世界所有在国际节能环保组织及各大国政要十分头疼和困扰的事，而我受联合国总部特别邀请，向世界100多个成员国及几十个国际组织，宣讲中国太阳能奇迹，正是这个原因。但我可以回答一下我知道的情况：我国是世界最大的太阳能光热市场，也是世界最大的太阳能集热器制造基地。截止2008年，中国太阳能热水器推广面积约1亿多万平方米，占世界总量的76%。覆盖数千万家庭约近亿人口，居于世界绝对领先地位，是“世界太阳能热水器总量和太阳能节能环保第一大国”。中国太阳能热利用产业市场化发展的模式，已经成为世界可再生能源的典范。
中国太阳能热利用产业为社会提供近60万个就业机会，累计替代常规能源达2亿吨标准煤，碳减排能力达2亿吨。仅我们公司十多年来已推广1000多万平方米，相当于节煤2000多万吨，减排2000多万吨。目前皇明集团一年的推广量就超过200万平方米，相当于欧盟总和、北美的两倍。
2．6：同一个小标题，报道中指出：“广而告之的宣传力度应该不弱，然而巨额品牌宣传却没有带来太多正面效应，企业忽略“内功”方面的功课，却大力通过资本操作扩大企业的知名度和规模性，尽管已经有人提出采取“第三方安装服务模式”来解决售后问题，然而面对日趋成熟的消费素质与传播途径，这个赌注下得有点险。
总编辑先生，我对这个问题有点异议：
1、首先第一句“广而告之的宣传力度应该不弱，然而巨额品牌宣传却没有带来太多正面效应”就有点问题，皇明太阳能是行业规模最大，投入宣传费用也是最多的企业，有没有正面效应是企业说的最准确吧？至于社会效应问题，您想想如果没有行业相关企业的大力宣传，这个行业有今天的规模吗？如果没有我和其他人大代表的极力倡议，中国的《可再生能源法》会这么早出台吗？如果大家都不为环保产业鼓与呼，都只是跳起来指责说环境问题、环保产业糟透了，而不实际行动起来改善，问题能解决吗？
我的回答是：皇明集团投入了很大力量宣传太阳能产业及可再生能源，不仅取得了经济效益，也取得了很好的社会效益。早在十多年前，皇明企业在99%的中国消费者不知太阳能为何物时，开启了声势浩大的太阳能科普活动：1996年创办《太阳能科普报》，累计发放3亿份；1997年发动“科普万里行”，行程8000多万公里，相当于绕地球赤道2000圈，在全国各地数千个市、县、镇，举办数万场集太阳能科普展示、销售、服务咨询为一体的绿色风暴活动……“皇明的科普创市场”被誉为中国特色市场启蒙模式，催生了巨大潜力的太阳能产业，行业领导评价其“在中国太阳能科普史上功不可没”，树立了皇明中国太阳能第一品牌的地位。
自2000年起，我代表中国太阳能产业界、可再生能源界周游列国，参加各种各样世界可再生能源会议，在全世界宣传中国太阳能，推介中国人自己创造的新兴产业发展模式。近年来，世界各国主流媒体不断采访报道皇明以及中国的太阳能产业，如美国CNN、商业周刊、路透社、《奈特·里德报》、英国BBC、《丹麦信息报》、韩国KBS、法国二台、世界自然基金会、全球聚焦、绿色环保组织等，有效改善了中国在能源环保方面的负面形象。
2、接着本文指出：“尽管已经有人提出采取‘第三方安装服务模式’来解决售后问题，然而面对日趋成熟的消费素质与传播途径，这个赌注下得有点险。”的确，有人提出了‘第三方安装服务模式’，这个人就是我。但我感觉这句话说成这样好像哪里有点不对劲，我们准备下力气更好的服务消费者，为什么就成为一种“赌注”呢？日渐成熟的消费素质与传播途径和“第三方安装服务”有什么关系？我很奇怪。
太阳能
